한국 소셜커머스의 빛과 그림자(2)

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지난 글을 쓴 이후로 한달 조금 넘는 시간이 흘렀음에도 불구하고, 언제나처럼 많은 일들이 있었습니다. ^^

이번 글에서는 제가 실제로 소셜커머스를 이용하면서 아주 만족스러웠던 경험과 아주 불만족스러웠던 경험을 소개하려고 합니다. 본문으로 들어가기 전에 몇 가지 이슈를 먼저 정리해보도록 하죠.

그루폰코리아의 사업 개시

드디어 오리지날 그루폰이 한국에서 사업을 개시합니다. 그루폰코리아 사이트를 방문해보세요. 3/14부터 서비스를 시작한다고 공지되어 있습니다. (추가글: 3/14 현재, 오픈 되었습니다!)

그런데 페이지 하단의 상호명을 보면 명칭이 그룹온이고 대표자가 세 명이나 되네요. 그루폰코리아의 동향에 대해서는 하단의 기사들과 그루폰코리아의 블로그를 참고하시기 바랍니다.

그루폰코리아, 지역 업체 인수하며 전국망 구축 나서
윤신근 그루폰코리아 대표 "자신없다면 진출하지 않았을 것"
그루폰코리아 블로그

현재 그루폰코리아의 사무실이 대치동 유니온스틸빌딩 10층인데요. 제가 모회사에서 4년동안 일했던 바로 그 사무실입니다. 재미있는 인연이네요. ^^

각설하고. 그루폰이 다른 국가에서는 주로 기존 업체를 인수하는 방식으로 진출을 했는데, 한국에서는 사실상 직접 회사를 설립해 사업을 개시합니다. 작년 하반기에 그루폰 본사의 국내 상위권 업체들에 대한 인수 노력이 모두 실패하면서, 고심 끝에 이런 결정을 내린 것으로 판단됩니다.

그루폰 본사에서 그루폰코리아에 수백억 원의 실탄을 지급한 것으로 알려져 있는데, 이는 한국 시장이 폭발적으로 성장하고 있는데다 전략적으로도 중요하기 때문입니다. 그루폰은 작년에 7억 6천만 달러(약 8천 5백억원)의 매출을 올렸는데, 그 중 해외 매출이 2억 8천만 달러 정도인 것으로 알려져 있습니다.

그런데 사실상 작년 5월부터 본격적으로 열린 한국의 작년 시장 규모가 약 7백억원 정도입니다. 올해는 적어도 3~4천억원 이상이 될 것으로 예상되고 있는 상황이죠.

한국 시장은 전세계에서 가장 폭발적으로 성장하고 있는 놀라운 시장입니다. 또한 아시아에서 가장 중요한 시장 중 하나입니다. 그러니 작년 하반기의 인수 실패가 그루폰 본사에게 있어 얼마나 뼈아픈 일이었겠습니까? 그래서 그루폰코리아에 대해 본사의 푸시가 아주 심한 것으로 알려지고 있습니다.

저는 그루폰코리아의 사업 개시와 관련해 다음의 세가지 부분에 대해 관심을 갖고 있습니다.

첫째, 국내에서도 과연 본사처럼 100% 환불정책(Groupon Promise)을 시행할 것인가 하는 점입니다.
둘째, 친구 추천시 과연 본사처럼 10달러의 인센티브를 지원할 것인가 하는 점입니다.
셋째, 본사처럼 모바일 환경을 제대로 지원할 것인가 하는 점입니다.

첫번째로, 현재 그루폰 본사는 고객이 불만족하여 연락을 하면 환불을 해줍니다. 엄청난 고객만족 정책이죠.

이런 정책을 통해 고객의 입장에서는 "만일 서비스가 불만족스러우면 그루폰이 환불해줄 거야"라는 상당한 신뢰감을 갖고서 쿠폰을 이용할 수가 있는 것입니다. 이것은 또한 신뢰 사회에서나 가능한 선진국스러운 정책이라고도 볼 수 있습니다.

현재 국내에서는 그루폰 본사와 '동일한 수준의' 고객만족 정책을 시행하고 있는 업체는 단 하나도 없습니다(제가 파악한 바로는 없는데 혹시라도 있으면 댓글로 알려주세요~). 최근 티몬이 TMON Promise라는 정책을 공지하기는 했지만, 그루폰 본사가 불만 시 환불을 보장하는데 반해서 티몬은 '연락하면 해결해드리겠다'는 애매한 용어를 사용하고 있어 좀 더 지켜보아야 할 거 같습니다.

과연 그루폰코리아가 본사 수준의 고객만족 정책을 시행할까요? 곧 밝혀질 겁니다.

(추가글: 3/14 현재, 본사와 마찬가지로 100% 환불 정책을 시행하는 것으로 공지되었습니다.)

두번째로, 그루폰 본사는 이용자가 추천한 친구가 72시간 내에 첫 상품을 구매하면 10달러의 캐시를 이용자에게 지급합니다. 해당 캐시는 그루폰에서 상품 구매시 현금처럼 이용할 수 있고요. 이것은 그루폰이 입소문을 만드는 중요한 기능인데, 그루폰이 그나마 소셜커머스로 인정받은 이유 중의 하나입니다.

국내 소셜커머스 사이트들의 경우 티몬, 쿠팡 등이 추천한 친구의 첫 구매시 2천원의 인센티브를 지급하고 있는 정도이고, 대다수의 사이트들은 아예 이런 기능이 없습니다. 과연 그루폰코리아는 얼마만큼의 인센티브를 지원할까요?

(추가글: 3/14 현재, 1만원의 캐시를 지급하는 것으로 밝혀 졌습니다. 해당 링크를 확인하기 위해서는 로그인을 해야 합니다.)

세번째로, 모바일 지원 문제입니다. 그루폰의 스마트폰 앱은 해외에서 상당한 인기를 끌고 있습니다. 앱스토어에서 거의 항상 무료 앱 순위 Top 25 내에 들고 있고 이용자들의 평도 아주 좋습니다. 또한 소매업체가 쿠폰 처리시 사용하는 Groupon Merchants 앱도 좋은 반응을 얻고 있습니다.

참고: Groupon 앱, Groupon Merchants 앱

이런 그루폰의 스마트폰 앱들이 국내에서도 그대로 이용 가능할까요? 오픈 시점부터 바로 이용 가능하거나, 아님 조만간 가능할 것입니다. 이 점은 몹시 중요합니다.

현재 국내 상위권 업체들 중에서 스마트폰 앱을 제대로 제공하는 업체는 전무하다고 볼 수 있습니다. 그루폰 사업 모델은 모바일에 아주 적합함에도 불구하고, "어찌 이렇게 모바일을 홀대할 수 있을까?" 싶을 정도로 다들 지원하지 않고 있습니다. 하긴 PC웹사이트 운영도 벅찬 상황이니 이해는 갑니다. (이 글을 쓰는 지금도 티몬 서버가 죽어 있군요. ㅠㅠ)

스마트폰에서 상품 조회, 결제, 쿠폰 이용 등의 모든 고객 행동을 지원하는 건 몹시 중요한 일입니다. 향후에는 PC에서 결제되는 비중보다 모바일 기기에서 결제되는 비중이 더 커질 것이기 때문입니다. 올해는 모바일 커머스의 원년이 될 것입니다.

그렇기에 국내 업체들이 모바일을 제대로 지원하지 못하고 있는 상황에서 그루폰코리아의 행보를 주목해야 합니다. 모바일에서 앞서 감으로써 상당한 경쟁력을 확보할 수 있기 때문입니다.

(추가글: 3월 중으로 아이폰/안드로이드폰 앱을 공개할 예정이라고 안내되어 있습니다.)

그루폰코리아는 늦게 출발하지만, 비교적 짧은 기간 내에 티몬/데일리픽, 위메프, 쿠팡에 이은 4위 사업자 정도의 자리는 충분히 차지할 거 같습니다. 나아가서 쿠팡과 위메프도 위협할 수 있다고 봅니다. 또한 현재 잡음이 많은 티몬도 결코 안심할 수 없는 상황이라고 봅니다.

그 모든 것은 그루폰코리아의 '사업 실행력'에 달려 있습니다. 그루폰코리아가 얼마나 사업을 잘 해나갈지 함께 지켜보도록 하죠. ^^

소셜커머스 사업자들에 대한 소비자 불만 폭증

지난 글에서 언급했다시피, 작년 하반기부터 국내 소셜커머스(라고는 하지만 그루폰 모델에 국한된) 시장이 급격하게 커졌습니다. 특히 작년 8월부터 11월까지는 시장이 매월 두 배씩 성장할 정도였죠.

그런데 시장이 급격히 커지기 시작한 작년 8월 이후 판매된 쿠폰들의 유효기간 종료일이 계속 다가오면서 문제가 증폭되기 시작합니다. (업체별로 차이는 있습니다만, 쿠폰의 유효기간은 대개 3개월입니다. 경우에 따라 2개월 이내인 경우도 있고, 4개월 이상인 경우도 있습니다.)

소셜커머스 사업자들이 쿠폰을 팔고 수익이 늘어날 때는 좋았겠지만, 쿠폰의 유효기간 종료일이 다가오고 막판에 쿠폰을 이용하려는 사람들이 업소에 몰리면서 고객서비스 문제가 크게 불거지기 시작합니다. 시장이 성장한 만큼의 댓가를 치르게 된 것이죠.

공정거래위원회는 소비자 피해가 잇따르자 환불 거부, 부실한 서비스 제공, 영세 사업자의 부도, 사기 위험 등을 경고하는 주의보를 발령하기도 했습니다. 또한 최근에 공정거래위원회는 소셜커머스 업체들의 환불 규정에 대한 직권조사에 들어간 상황입니다.

소비자 피해가 커지면서 대표적인 소비자 고발 프로그램인 KBS1의 소비자고발(2월 18일 방송), MBC의 불만제로(3월 2일 방송)에서도 이 문제에 대해 방송을 한 바 있습니다. 방송을 못 보신 분들은 찾아서 보세요.

소셜커머스 피해 사례에 대한 기사 또한 무척이나 많은데 그 중 하나만 소개해보겠습니다(다른 기사들도 검색해보세요!).

소셜커머스 반값쿠폰 "쓰기 힘드네"

저 또한 소비자의 한 사람으로서 명백한 피해를 입어 티몬, 위메프, 쿠팡을 소비자원과 공정위에 신고한 상태입니다.

티몬의 경우 상품 판매 시 고지한 조건이 변경되었음에도 불구하고 환불을 거부했고, 위메프와 쿠팡의 경우 예약필수인 상품인데 업소가 며칠이나 일부러 전화를 계속 안 받아 도저히 방문을 할 수가 없는데도 불구하고 환불을 거부했기 때문입니다.

소액이니 그냥 넘어갈 수도 있었습니다만 저 뿐만 아니라 많은 사람들이 피해를 보고 있고, 또한 이 문제를 빨리 해결하는 게 업계 전반적으로도 바람직하다는 생각에 피해 신고를 하게 되었습니다.

특히 쿠팡의 경우 예약필수인 업소가 며칠 동안이나 계속 전화를 안 받아서 엄청나게 스트레스를 받았고(전화를 안 받아서 조금 뒤 다시 하면 통화 중, 또 다시 하면 안 받고..) 그것에 대해 메일, 게시판, 1:1 문의 등 모든 컨택 방법을 통해 몇 번이고 글을 남겨도 아무런 연락이 없었습니다.

그러다가 거진 한달 만에 환불이 안 된다는 연락이 오더군요. 아주 상투적인 내용과 함께 말이죠. 제가 경험한 최악의 고객서비스였습니다. 쿠팡의 경우 상품 이용 후 만족한 적이 거의 없는데다 고객서비스에도 너무 실망하여 더 이상 상품조차 보지 않고 있습니다.

그런데 황당한 사실은, KBS1의 소비자고발 프로그램에서 쿠팡의 업체 실명이 나오면서 마치 고객서비스를 아주 잘하고 있는 업체인 것처럼 소개가 되었다는 점입니다. 과연 그 이유가 무엇일까요?(광고주이기 때문인가요? 인맥 때문인가요?) 이번 일을 통해 KBS1의 소비자고발 프로그램에 몹시 실망했습니다.

소비자 불만의 폭증은 업계 공통의 문제입니다. 특히 현재 상위권 업체들이 TV 광고나 마케팅에 엄청난 돈을 쓰고 있는데요. 그런데 돈을 쓰기 보다는, 불거진 소비자 불만 문제들을 어떻게든 시급히 해결해야 업계가 공멸하지 않는다는 생각으로 고객만족에 집중해야 할 것입니다.

소셜커머스를 이용하며 피해를 보신 분들은 공정거래위원회와 한국소비자원(구 한국소비자보호원)이 함께 운영하는 1372 소비자상담센터를 통해 피해 사례를 상담해보시기 바랍니다.

소셜커머스가 소매업체 입장에서 이익일까? 아닐까?

단지 소비자들만 피해를 보는 건 아닙니다. 소매업체의 피해 사례에 대한 애기들도 계속 나오고 있습니다.

소셜커머스 `속빈 강정` 되나
소셜커머스 성공담? "소설 같은 이야기"

그루폰 사업 모델은 참 재미있습니다. 소비자의 입장에서 쿠폰을 잘 구입하면 상당한 만족감을 얻을 수 있고, 잘못 구입하면 시간 낭비이자 돈 낭비가 될 수도 있습니다. 그렇다면 소매업체의 입장에서는 어떨까요? 제 생각에는 쿠폰 판매에 적합한 소매업체가 있고 적합하지 않은 소매업체가 있다고 봅니다.

제 개인적인 경험에 따르면, 지금까지 소셜커머스 이용 경험 중 상당히 만족하여 제값이라도 꼭 다시 방문하겠다고 생각한 업소가 5~10% 정도 됩니다(이들 업소를 편의상 A급이라고 하겠습니다). 그리고 대부분을 차지하는 약 80% 업소는 '그럭저럭 이용할 만 했지만 굳이 일부러 찾아올 정도는 아니다'라는 느낌이었습니다(이들 업소를 편의상 B/C급이라고 하겠습니다).

마지막으로 10%에 해당하는 업소들은 최악에 가까웠습니다(이들 업소를 편의상 D급이라고 하겠습니다). 업소마다 정도의 차이는 있습니다만, 반값조차 아까운 상품의 질과 고객 응대의 질을 보인 곳들이 D급입니다.

냉정하게 얘기하여, 그루폰 사업 모델은 정말 괜찮은 A급 업소를 위한 것입니다. A급 업소들이야말로 이용한 소비자들의 칭찬과 재방문 의사가 넘쳐납니다.

반면에 B/C급 업소들의 경우, 쿠폰 판매 후 좋은 입소문과 재방문을 기대하겠지만 실질적인 효과는 미미할 수 밖에 없습니다. 쿠폰 고객들 응대하느라 실컷 고생만하고 별다른 이득을 보지 못하는 것이죠. 이 경우 소셜커머스 사업자들만 이득을 봅니다(어떤 경우에든 수수료를 챙기니까요!). 소비자들은 그냥저냥 이용한 수준이라서 딱히 만족도 불만도 아닌 경험을 하게 됩니다.

마지막으로 D급 업소들은 쿠폰 판매를 함으로써 보다 빨리 폐업하게 됩니다. 정말 도대체 왜 장사를 하는 건지, 또 무슨 생각으로 쿠폰 판매를 한 것인지 심히 의문이 들 정도로 상품의 질도 나쁘고 고객 응대도 나쁜 업소들이 있습니다.

결론적으로 그루폰 모델은 A급 업소에게는 좋은 입소문을 통해 더욱 장사를 잘 되게 해주고, B/C급 업소에게는 그다지 도움을 주지 못하며, D급 업소들에게는 나쁜 입소문을 통해 폐업을 앞당기게 해줍니다.

오해가 없도록 부연하자면, 제가 A급 업소라고 표현한 것은 기존에 장사가 무척 잘되고 있는 이미 검증된 업소만을 뜻하는 게 아닙니다. 그런 업소일 수도 있습니다만, 신생 업소일 수도 있습니다. 아직 소비자들에게 검증은 되지 않았지만, 상품의 질과 고객 응대가 뛰어나 잠재적으로 성공할 수 있는 업소들을 포괄적으로 뜻합니다.

자, 소매업체를 운영하시는 분들 잘 생각해 보세요. 여러분의 업소는 잠재적으로 A급입니까? 상품의 질과 고객 응대에 있어 정말 자신이 있으십니까? 그렇다면 소셜커머스 사업자를 통해 쿠폰 판매를 하시는 걸 추천합니다.

하지만 상품이나 고객 응대에 자신이 없으시다면 쿠폰 판매 하시는 거 재고하시길 바래요. 자칫하면 고생은 고생대로 하고, 소셜커머스 사업자들의 배만 불리고, 결과적으로 쿠폰 유효기간 동안 '고통스러운 경험'을 하게 되실 가능성이 큽니다.

그러니 소셜커머스 사업자들의 과장된 영업에 현혹되지 마시고 자신의 상품과 고객 응대의 질이 정말 입소문을 만들 만큼 자신이 있는지 꼭 신중히 판단하시길 바랍니다.

최고의 쿠폰 경험

이번에는 제 개인적인 경험을 소개하는 시간입니다. A급 업소는 분명히 존재하기에 제 개인적인 경험을 통해 소셜커머스의 긍정적인 가능성을 공유하고자 합니다.

마진이 없거나 오히려 손해를 봄에도 불구하고, 좋은 상품과 친절한 고객 응대를 해주신 업소의 사장님과 종업원 분들께 이 자리를 빌어 감사의 인사를 올립니다.

여담입니다만, 제가 블로그를 운영한 지난 6년간 단 한번도 음식 얘기는 올린 적이 없는 것으로 기억합니다. 오늘 처음으로 음식 얘기가 등장합니다. ㅎㅎ

아래의 내용은 철저하게 제 개인적인 경험입니다. 어떤 종업원이 서빙을 했는지, 쿠폰 유효기간 중 언제 방문했는지, 어떤 음식을 주문했는지 등에 따라 각자의 경험이 다를 수 있으니 참고만 하세요.

맛있는 디저트: 분당의 하니브라운
정말 맛있는 우유빙수와 허니자몽을 먹었습니다. 제가 디저트를 좋아하기에 특히나 마음에 들었던 업소입니다. 다만, 모든 메뉴의 원래 정상가 자체가 살짝 비싼 느낌이 있습니다.

여길 이용하지 않았더라면 하니자몽이란 존재 자체를 몰랐을 수도 있다는 생각을 했습니다. 그런데 이후에 다른 업소에서 허니자몽을 먹었는데 그건 정말 별로더군요. 허니자몽이라는 간단한 음식조차도 업소마다 상당한 편차가 있다는 걸 알았습니다. 쿠폰 이용 후에 제값 주고 먹으려고 재방문했던 대표적인 업소 중 하나입니다.

쾌활한 이자카야: 강남역의 텟펜
이자카야의 분위기라는 게 원래 좀 업되어 있는 느낌입니다만, 여기는 특히나 아주아주 활기찬 분위기입니다. 종업원들이 정말 친절합니다. 친절한 측면에서는 최고입니다. 사실 음식 맛은 최상급이라고 말하기는 힘듭니다. 전 언제나 이자카야는 오뎅 맛이 중요하다고 생각하고 있어서, 오뎅을 추가로 주문해 먹었는데 그냥 평범하더군요. 그럼에도 불구하고, 활기차고 친절한 분위기가 좋아서 언젠가 우울할 때 다시 한번 방문할 예정입니다.

푸짐한 양: 동교동 한접시 꼼장어
한 접시의 양이 꽤나 많더군요. 정말 2인이 먹어도 충분할 정도였습니다. 그런데도 맛있어서 추가 주문하여 정말 많은 꼼장어를 먹었습니다. 어릴 때 부모님과 포장마차에서 꼼장어를 먹었던 기억이 떠올랐어요. 꼼장어가 먹고 싶을 때 부모님과 함께 한번 와야겠다는 생각을 했습니다.

샤브샤브와 샐러드바: 일산의 드마루
일산에 자주 가는 편인데 이런 곳이 있었는지 몰랐습니다. 부모님, 여동생, 조카들(유아) 데리고 같이 갔는데요. 가격대비 만족도는 아주 좋았다고 생각합니다. 가족들이 다들 맛있게 먹었고요. 식사 후에 조카들과 바로 맞은 편에 있는 호수공원에 갔는데, 조카들이 신나게 뛰어 노는 걸 보니 기분이 좋았습니다. ^^

저렴하고 푸짐한 한우: 고양시 덕양의 한우천국
온 가족이 가서 정말 저렴하고 푸짐하게 한우를 먹었습니다. 결제 시에 쿠폰을 제시하면 되었기에 차별을 걱정할 필요도 없었죠. 구제역으로 인해 유효기간 중간에 포장 불가로 바뀌는 잡음이 있기는 했습니다만, 그럼에도 불구하고 반드시 재방문할 업소로 꼽습니다. 차돌박이를 생애 처음 먹어본 조카들이 이후에 저만 보면 "외삼촌, 차돌박이 언제 먹으러 가요?"라고 묻네요.

저로 인해 부모님, 조카들이 외식 정말 많이 했습니다. 덕분에 저는 최소한 조카들한테는 천사표 외삼촌이 되어 있어요. ㅎㅎ

요트+뷔페: 700 요트클럽
이건 상품의 질과 고객 응대가 대단히 뛰어났다기 보다는(보통 이상이긴 했어요), 새로운 문화적 경험을 했다는 측면에서 소개합니다. 석양이 지는 한강에서 요트 앞머리에 앉아서 세일링을 하는 기분이 참 좋더군요. 요트 이용 후에 고기 뷔페도 괜찮았습니다.

쿠폰 이용의 장점 중 하나는, 쿠폰을 사지 않았으면 알지 못했을 새로운 경험을 할 수 있다는 점입니다. 쿠폰을 잘 활용하면 삶이 풍부해지죠. 그런 관점에서 만족한 사례이기에 소개합니다.

이외에도 만족했던 경험들이 많이 있습니다만 이 자리에서 다 소개를 할 수가 없네요. ^^

최악의 쿠폰 경험

좋은 경험도 많았습니다만 최악의 경험을 맛본 경우도 꽤 있습니다. 하지만 그런 업소들을 제가 이 자리에서 일일이 소개할 필요는 없을 거 같습니다(어차피 망해갈 테니까요!). 곧바로 떠오르는 딱 두 개의 사례만 소개하죠.

저의 워스트 경험은 강원도에 있는 모 펜션(을 가장한 리조트)였습니다. 작년 말에 혼자서 조용히 책 읽으려고 간 곳인데, 정말 사진과 다른데다 너무너무 추워서 바들바들 떨다가 새벽 5시경에 차 몰고 서울로 돌아와버렸습니다.

펜션에 저녁 무렵 도착했는데 방에 열기가 하나도 없더군요. 그래서 냉기 가득한 방에 보일러 키고 기다렸는데 몇 시간이 지나도 그대로더군요. 이미 관리실은 문 닫아서 얘기할 곳도 없고, 오죽하면 새벽에 서울까지 편도 3시간 거리를 운전해서 그냥 돌아와 버렸겠습니까?

시간 낭비, 돈 낭비(방값 + 기름값 + 톨비 등)가 얼마나 심했는지 너무 열 받더군요. 서울로 돌아온 다음에 펜션측에 전화해서 항의를 하니까, "여기가 겨울에는 너무 추워서 이불 두 개를 덮고 자도 심하게 춥거든요"라며 당연하다는 듯이 말하더군요. 그럼 사전에 경고라도 해주던가요.

전후 사정에 대해 쿠폰을 판매한 사이트에 얘기했더니 무척 미안해 하면서 환불을 해주며 작은 선물을 보내주더군요. 제가 손해 본 기름값과 시간을 배상 받은 건 아니지만, 그래도 소셜커머스 사업자 측에서 무척이나 미안해하는걸 보니 마음이 풀리더군요(제가 그리 독하지 못해서요).

소매업체는 영 아니었지만, 그래도 사업자측의 고객서비스가 친절하여 마음을 푼 케이스입니다. 질 나쁜 상품을 소싱한 잘못이 있지만, 그래도 고객서비스에 만족했으므로 해당 사업자의 이름은 밝히지 않겠습니다.

여기에 하나의 중요한 교훈이 있습니다. 사업자가 아무리 검증을 잘 하더라도 나쁜 상품을 소싱하게 될 수도 있습니다. 그런 실수를 할 수도 있죠. 그렇다고 해도 문제가 발생한 이후에 고객서비스를 신속하고 만족스럽게 제공한다면, 충분히 문제를 극복할 수 있습니다.

폭증하는 소비자 불만으로 인해 거의 재난에 가까운 상황이 발생하기도 하는데, 그건 불가항력이 아닙니다. 사업자의 의지가 있다면 명백히 극복할 수 있는 부분입니다.

위에서 얘기한 사례 외에 정말 명명백백한 최악의 경험을 하나 꼽아 보겠습니다. 바로 하단의 상품입니다.

여의도 한강 공원 빛의 까페 "파반"
상품 소개와 사진을 보면 꽤 그럴듯하지 않습니까? 여담입니다만, 소셜커머스 업체들 정말 사진 잘 찍고 뽀샵 처리 잘 하죠? 이 카페, 외관에서의 느낌과 내부 느낌은 완전히 다릅니다.

여의도에서 사람 만날 일 있을 때 쓰려고 쿠폰 2매를 구매했는데요. 방문해서 커피와 케이크를 주문해서 먹다가 그냥 나왔습니다. 커피는 입만 댔고요. 케이크도 한입 먹고 그냥 나왔습니다.

제 입 정말 고급 아니거든요. 그냥 순수한 서민 입이에요. 커피는 그냥 인스턴트도 잘 먹고, 케이크도 있으면 다 먹어요. 그런데 위 업소의 커피는 (조금 과장하면) 걸레 빤 물 같았어요. 케이크는 슈퍼에서 사먹는 빵보다도 못한 맛이었고요. 오죽하면 저와 동행자 둘 다 거의 먹지 않고 나왔겠습니까? 물론 서비스도 불친절했고요.

너무 맛이 없어서, 1매만 사용하고 남은 1매는 그냥 쿠팡의 낙전수입으로 기부아닌 기부를 할 수 밖에 없었습니다. 너무 맛이 없으니 근처에 있음에도 불구하고 이용할 마음이 안 생기고, 또한 욕 먹을 까봐 누굴 줄 수도 없으니 어떻게 하겠습니까?

딱 두 개의 사례만 말씀 드렸는데, 이는 제가 경험한 나쁜 경험 중 일부에 불과합니다. 수많은 나쁜 경험들이 있습니다.

결과적으로 소셜커머스 세상에는 좋은 경험과 나쁜 경험이 상존하고 있습니다. 즉, 소셜커머스 그 자체는 절대적으로 좋은 것도 아니고 절대적으로 나쁜 것도 아닙니다. 사업자에 따라서, 소매업체에 따라서, 편차가 아주 큽니다.

그렇다면 소셜커머스 시장이 올바르게 성장하고 선순환 메커니즘을 이루려면 어떻게 해야 할까요? 무엇보다 소셜커머스 사업자들은 A급 업소들을 잘 선택해 상품을 판매해야 합니다. 소매업체들은 자신의 업소가 소셜커머스에 적합한지 아닌지 잘 판단한 후에 참여를 결정해야 합니다. 그리고 소비자들은 사업자와 소매업체의 평판, 그리고 상품의 조건을 꼼꼼히 살펴본 후에 구매해야 할 것입니다.

원래 이 글은 2편까지만 쓰려고 했는데, 쓸 내용이 너무 많아서 다음 편도 게시하려고 합니다. 소셜커머스 시장에서 발생하는 주된 문제점들, 그리고 소비자로서 현명한 소비를 하는 방법, 앞으로의 시장 전망 등에 대해서는 다음 편에서 말씀드리겠습니다~

한국 소셜커머스의 빛과 그림자(1)

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오랜만에 글을 써요. 새해가 되자마자 감기몸살이 심해서 거의 2주 정도 모든 스케쥴을 취소하고 쉬었답니다. 목이 너무 아프고 기침이 심한데 약을 아무리 먹고 자도자도 잘 낫지를 않더군요. 여러분, 건강 조심하세요~

각설하고.
제가 지난 8월 ZDNET에 소셜커머스 관련 칼럼을 쓴 이후 많은 변화가 있었습니다. 새해가 되었으니 한번 정리해볼게요.

작년 한해 국내에서 소셜커머스(라고는 하지만 사실상 그루폰 모델 밖에는…) 분야가 크게 주목을 받았습니다. 작년의 국내 소셜커머스 시장을 한마디로 요약한다면, ‘그루폰 모델의 엄청난 성장 & 비즈니스 모델의 다양성 부족’으로 요약할 수 있겠습니다.

작년 국내 시장 규모는 하단의 차트를 보시죠. 소셜커머스 메타 사이트인 쿠폰모아로부터 제공받는 데이터입니다(전태연님, 감사 드립니다). 쿠폰모아측에서 100개 이상의 사이트들의 데이터를 XML로 받아서 시스템적으로 자동 취합한 통계이기 때문에 나름 신뢰할 수 있는 자료입니다.

작년 8월부터 12월까지 100여개 사이트의 거래액만 합한 것인데, 이를 보면 작년 시장 규모는 최소 700억원 이상임을 알 수 있습니다(8월 이전의 거래액과 통계에 포함되지 않은 사이트에서 발생한 거래액을 생각해보면 최소한 그 이상입니다). 예상을 뛰어넘는 규모가 아닐 수 없습니다.

8월에는 20억원 규모에 불과했는데 11월까지 매월 거의 두 배씩 성장을 하다가, 12월은 300억원을 넘었습니다. 작년 12월을 기준으로 시장이 더 이상 성장하지 않는다고 가정을 할지라도, 2011년 시장 규모는 최소 3천 7백억원을 넘게 됩니다.

그러나 당연하게도 시장이 더욱 더 성장을 할 테니, 지금으로는 2011년 시장 규모가 5천억원이 될지 어쩌면 1조가 넘을지 아무도 정확히 예측하긴 힘든 상황입니다.

그루폰 모델(반값 할인 공동구매)이 워낙 소비자들에게 주는 혜택이 막강하다 보니 수많은 문제점들에도 불구하고 시장이 엄청나게 빠른 성장을 하고 있습니다. 제가 지난 11월에 글을 쓴 이후의 주요 업계 동향과 그에 대한 제 의견을 정리해보면 다음과 같습니다. 저만의 해석이 많으니 감안해서 봐주세요.

그루폰 본사의 딜즈온 인수 해프닝

그루폰의 딜즈온 인수가 결국 해프닝으로 끝났습니다(관련기사). 해당 인수 건에 대해서는 지난 글에서 언급한 적이 있습니다.

작년 하반기에 그루폰은 국내 업체를 인수하기 위해 상당한 노력을 했습니다. 국내 시장이 급속히 커지고 있었기에 빨리 국내에 진출해 자리를 잡을 필요가 있다고 판단했기 때문이죠. 그런데 인수하려는 상위 업체와 인수 조건에 대한 견해 차이로 딜이 지연되었습니다.

그런 상황에서 그루폰은 국내의 여러 업체들과 접촉을 했고(저한테도 업계 동향을 문의하는 연락이 왔었습니다), 딜즈온은 그루폰이 접촉한 여러 회사 중 하나에 불과합니다.

그런데 한국 시장이 전세계에서 최고로 빨리 성장하면서 업체간 격차가 급격히 벌어졌고, 결국 그루폰은 어떤 업체도 인수를 하지 못하게 됩니다. 상위 업체를 인수하자니 인수 조건이 안 맞고, 하위 업체를 인수하자니 경쟁에 밀릴 것 같아서, 어떤 결정도 못한 것이죠.

향후 그루폰 본사가 한국 시장에서 성공을 하려면 엄청난 금액을 쏟아 부어 사업을 개시하거나 또는 상당히 비싼 가격에 상위 업체를 인수하는 수 밖에 없을 것입니다. 어쩌면 몇 년 안에 우리는 이베이의 지마켓 인수와 같은 빅 딜을 만나게 될는지도 모릅니다.

어쨌든 그루폰 본사에게 버림 당하고 경쟁에서도 뒤쳐진 딜즈온은 한동안 하루에 100개의 쿠폰도 못 팔 정도로 바닥을 달리다가 지금은(1월 26일 현재) 개편을 한다며 서비스를 닫은 상태입니다(물론 문 닫은 지 10일이 훨씬 넘었습니다).

티켓몬스터의 데일리픽 인수

지난 1월 5일, 업계 1위인 티켓몬스터가 맛집에 특화 시켜 알차게 사업을 하고 있는 데일리픽 인수를 발표했습니다(관련기사). 제가 지난 주에 티몬 사무실에 방문해보니 이미 사무실에서 사이 좋게 일하고 있더군요. ^^

이번 인수를 두고 머니게임이니 뭐니 말들이 많지만, 인수합병은 업계 재편을 위해 사용할 수 있는 고도의 경영기술 중 하나입니다. 티몬은 적절한 시기에 이를 잘 활용했다고 생각됩니다.

물론 합병은 할 때보다도 하고 나서가 더 중요하니만큼, 이후 어떤 시너지를 낼 지 지켜볼 필요가 있겠습니다. 어쨌든 적절한 시점에 타업체들과의 격차를 더 크게 벌리는 좋은 결정이었다고 봅니다.

그루폰 사업 모델의 성공 포인트와 업계 동향

하단의 내용은 제가 이론적인 연구뿐만 아니라 실제로 여러 사이트에서 무려 250여개 이상의 쿠폰을 구매하고 이용해본 경험에 따른 것입니다.

업체 코멘트 전에 잠시, 이해를 돕기 위해 그루폰 사업 모델에 대한 제 설명을 들어보세요. 해당 모델은 상품의 질, 고객서비스, 지역 확장, 이들 세가지 요소의 밸런스가 중요합니다(제가 정리한 요소들입니다).

첫째, 상품의 질이 높아야 구매를 많이 유발할 수 있고 그래야 고객 불만도 적게 들어옵니다. 무엇보다도 근본적으로 중요한 요소입니다.

둘째, 문의나 불만을 제기하는 고객에 대해 신속하고 질 좋은 고객서비스를 제공해야 고객 만족 및 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

셋째, 지역 확장을 해야만 매출액을 높일 수 있습니다. 한 지역에서 하나의 상품만 파는 형태이기에 (소매업체의 고객 수용 용량의 한계로 인해) 한번에 팔 수 있는 쿠폰 수량에 제한이 생기기 때문입니다.

1월 26일 기준, 17개 지역에서 서비스를 하고 있는 티몬이 올해 예상 매출액 2천억원을 밝히면서 지역을 50개로 확장하겠다고 한 것은 그루폰 모델이 지역 확장 없이는 매출액 증대가 불가능하기 때문입니다. 그만큼 매출액 증대와 시장 장악을 위해서는 지역 확장이 중요합니다.

결국, 티몬은 이 세가지 요소의 밸런스가 다른 업체들보다도 상대적으로 좋기 때문에 1위를 하고 있는 것입니다. 앞으로 업체들에 대한 견해를 밝힐 때 이 세가지 요소의 밸런스에 대해 종종 언급할 테니 기억해주세요.

위메프
얼마 전까지만 해도 하루에 대개 다섯 개의 상품을 판매하는 형태였죠. 상품이 다섯 개이니만큼 공산품, 서비스상품들을 섞어서 팔았습니다.

해당 모습은 그루폰 + 원어데이 형태로 볼 수 있겠습니다. 지역으로 쪼개기보다는 나름의 차별성을 찾으려는 노력으로 생각되었으나, 결국 1월 25일에 위메프는 사이트를 개편하여 지역 확장을 개시했습니다.

그런데 갑자기 너무 한꺼번에 확장을 했네요. 전략상 좋지 못합니다. 지역 확장 전에 적절한 시간차를 두고 홍보를 하고 충분한 모객을 해나가면서 한두 개씩 야금야금 ‘가랑비에 옷 젖듯’하는 게 좋았을 텐데요.

갑자기 지역을 여러 개 확장해버리면 부작용이 생깁니다. 고객이 분산되면서 한 지역에서의 구매 건수가 하락하는 겁니다. 그래서 하루에 한 지역에서 판매되는 쿠폰 수가 적어지고, 그러면 하루가 아니라 여러 날에 걸쳐 하나의 상품을 팔게 되고, 그러면 이용자들은 상품에 대한 흥미를 잃어가게 됩니다.

그루폰 모델은 이용자에게 하루에 하나의 상품을 소개함으로써 그 하나의 상품에 집중하게 만들어 충동구매를 최대한 유발하는 게 중요합니다.

그런데 상품이 동시에 여러 개 보이거나(예전의 위메프 방식처럼 말이죠) 하루가 아니라 여러 날에 걸쳐서 팔면(오늘 위메프를 보니 몇 개 지역에서 어제 상품을 계속 팔고 있네요), 쇼핑을 유발하는 효과가 별로라고 생각합니다. 이것은 이용자들의 쇼핑 심리와 관계가 있는 것인데, 이에 대해서는 나중에 따로 자세히 설명해보죠.

또한 그루폰 모델은 대기업이나 프랜차이즈 쿠폰을 팔아서는 수수료를 많이 챙길 수 없습니다. 스스로 충분히 광고를 할 수 있는 대기업이 수수료를 많이 줄리 만무하죠(오히려 돈을 달라고 하는 데도 있습니다).

그러므로 광고 니즈가 높은 지역 소매업체(즉 자영업소)의 쿠폰을 팔아서 많은 수수료를 챙겨야 하는데, 바로 이 부분에서 위메프는 실력을 아직 증명하지 못했다고 봅니다. 기존에 지역 소매업체의 쿠폰 판매실적들을 보면 평범한 수준입니다. 그런 상황에서 이번에 갑자기 지역을 대폭 확장한 것을 보니, "이것이 최선인가?"하는 생각이 드네요.

쿠팡
경쟁에서 뒤쳐지지 않기 위하여 얼마 전부터 지역을 대폭 확장했습니다. 그런데 그 후부터 상품의 질 및 고객서비스에 있어서 엄청난 문제들이 발생하고 있습니다. 그 전에는 어느 정도 유지되던 밸런스가 깨진 것이죠.

실제로 제가 쿠팡에서 구매한 소매업체들이 연달아 세 곳이나 아예 전화를 받지 않더군요(예약 필수인데 전화를 안 받으면 어떡합니까?). 알고 보니 일부러 전화를 안 받은 것입니다.

도저히 전화를 안 받아서 쿠팡측에 문의를 했음에도 불구하고, 20일이 넘도록 환불이 된다 안 된다 아무런 연락을 못 받았습니다. 고객서비스 문제는 티몬도 발생하고 있는데(예전보다 꽤 심해졌습니다), 제 경험상 상위권 업체들 중에서 쿠팡이 가장 심했습니다.

사례1
사례2

시장의 급격한 성장에다 연말연시까지 겹쳤는데 고객서비스는 그에 따라가지 못하는 상황이 거의 모든 업체들에서 발생하고 있습니다. 전반적인 고객서비스 문제는 다음 포스트에서 다시 언급하겠습니다(한꺼번에 쓰려니 글이 너무 기네요).

인터파크의 하프타임, 신세계의 해피바이러스
역시 대기업의 한계(순발력 부족 + 창의력 부족)와 함께 종합쇼핑몰 내에서 이 사업 모델이 주목 받기 힘들다는 걸 여실히 증명하고 있습니다.

팝업을 띄워서 알리고 초기화면에서 배너로 광고해도 전문 사업자들보다 못한 실적이 나오고 있네요. 종합쇼핑몰 내에 그루폰이 들어있는 형태에서는 서비스가 묻힐 수 밖에 없습니다.

수십만 개의 상품들 속에서 할인 상품 하나라.. 아무리 반값 할인이라고 해도 소비자들 입장에서는 쇼핑 집중력이 떨어질 수 밖에 없죠. 거기에다 신세계 해피바이러스는 메뉴판닷컴이 대행하다가 서비스 많이 말아 먹었습니다.

사례

앞으로 뭔가 대단한 변화를 이루지 않고서는 시장에서 크게 중요하지 않은 존재들로 남을 거 같습니다.

다음의 쇼셜 쇼핑(http://social.shopping.daum.net/main.daum)
포털 다음은 일종의 메타 서비스 및 직접 딜 제안을 받아 올리는 형태로 사업을 하고 있습니다. 하이브리드 형태죠. 주요 업체들 중에서는 위메프 정도가 참여하고 있고, 나머지는 후발업체들이라서 실적이 초라한 편입니다.

다음이 직접 소개하는 딜의 경우에도 가끔 올라오는 대기업 딜에 사람이 좀 모일 뿐이고, 하여튼 현 모습은 시장에 크게 영향력이 없다고 생각합니다. 위에서 언급한 종합쇼핑몰에서 이 사업이 잘 안 되는 것과 같은 이유(소비자 입장에서 쇼핑 집중력이 떨어짐)가 다음에도 작용하고 있다고 보이네요.

역시 이 사업은 하루에 하나, 충동구매에 집중할 수 있는 인터페이스를 제공하는 게 중요합니다.

지금샵
제가 지난 글에서 주목할만한 사이트로 꼽았는데요. 현 모습으로는 해당 내용 철회해야 할 거 같네요.

지금샵이 지역 확장에 극단적으로 집착을 하면서 지역은 많이 확장되었지만, 하루에 하나를 팔지 않고 며칠에 걸쳐 팔고 있고(이런 형태 좋지 않다는 거 앞에서 말했죠), 상품의 질도 그전보다 떨어졌습니다. 가장 중요한 서울의 맛집조차 가끔 올라올 정도네요.

지역 확장에 너무 집착하다 보니 다른 부분의 밸런스가 깨진 대표적인 사례입니다. 안타깝지만 지금샵은 현재의 모습이 과거보다 못한 거 같습니다.

앞에서 살펴본 바와 같이, 티몬과의 경쟁에 대한 강박증으로 급격하게 지역 확장을 하면서 문제가 커진 사이트들이 많습니다. 쿠팡, 지금샵이 그렇고, 위메프도 그럴 가능성이 상당하다고 보입니다. 물론 사업 확대를 위해서는 지역 확장이 중요합니다만, 그것보다 일차적으로 중요한 것은 상품의 질과 고객서비스가 아닐까요?

티켓몬스터
티몬의 올해 계획은 관련 기사를 참고하세요. 최근 92억원을 추가로 투자 받고 데일리픽을 인수하면서 여러 모로 가장 유리한 상황에 놓여 있습니다.

현재로서는 ‘상대적으로’ 밸런스가 가장 좋은 업체이기는 합니다만, 시장 자체의 엄청난 성장, 연말연시의 손님 몰림, 사업 확장에 고객서비스가 따라가지 못하는 문제로 인해 티몬에 대한 고객 불만도 커져가고 있습니다.

일단 무엇보다 티몬 또는 소매업체의 잘못으로 인해 이용할 수 없는 상황에서 환불 처리가 복잡하고 너무 늦습니다. 문의를 해도 바로 답변을 받기 힘들고요.

사례1
사례2

또한 소매업체 폐업으로 인해 환불하는 사태도 발생하고 있습니다.

사례3
사례4

실제로 제가 이용자의 한 사람으로서 고객 불만에 대한 접수를 했더니 거의 일주일 만에 연락이 왔고, 다른 건은 2주가 넘었는데 아무런 답변을 못 받았습니다. 그나마 잘한다는 티몬이 이러니 다른 업체들은 어떻겠습니까?

너무나 많은 반값 할인 사이트들로 인해 할인 피로감과 함께 고객 불만이 겹쳐서 해당 서비스들에 대한 흥미를 잃어가는 사람들이 생기고 있습니다.

그럼에도 불구하고 떨어져나가는 사람들보다는 새롭게 유입되는 신규 이용자들의 숫자가 더 많은 상황이라서, 당분간 시장 성장에는 큰 문제가 없을 것으로 보입니다. 그럼에도 불구하고 말입니다.

이번 글은 여기까지입니다. 다음 포스트에서는 국내 그루폰 유사 사이트들에서 발생하는 여러 문제점들을 종합적으로 살펴보고, 소비자로서 똑똑한 소비를 하는 방법, 그리고 향후 시장 전망에 대해 살펴보도록 할게요. 그루폰 모델 뿐만 아니라 좀 더 거시적인 전망도 적어 보겠습니다.

PS: 본문의 '사례' 링크를 클릭했을 때 해당 페이지가 나오지 않는다면, 업체에서 막은 것입니다. 제가 글을 올리는 시점에서는 정상 페이지가 나오는 걸 모두 확인했습니다. 혹시라도 업체에서 페이지를 막을 수도 있으므로 미리 언급합니다.

컴퓨터 없는 삶, 그리고 아듀 2010년~

위의 영상은 1940년 영화 Waterloo Bridge(국내명 '애수')의 한 장면입니다. 사랑하는 이와의 멋진 왈츠 신에서 흐르는 Farewell Waltz(올드랭사인)이 인상적이어서, 연말이 오면 항상 생각이 나네요.

오랜만에 블로그에 글을 씁니다. 11월달에 집의 PC에 장착된 SSD가 갑자기 맛이 갔어요(SSD 쓰시는 분들 조심하세요. 알고 보니 하드보다 SSD가 더 맛 가는 일이 많고 기기 안정성이 떨어지네요). 수리해서 쓰기에는 급한 일들이 있어 노트북으로 꼭 필요한 업무만 하고 시급하지 않은 온라인 접속은 모두 끊고 지냈습니다. 그냥 한번 그래 보고 싶어서요.

그랬더니 놀라운 일이 일어 났습니다. 삶이 더 행복해졌어요!

제가 TV는 원래 안보고요(오랫동안 TV 중독으로 살다가 수년 전에 TV 고장을 계기로 버렸어요. 저는 TV 안보는 시간만큼 삶이 연장되었다고 생각해요. ㅎㅎ). 그런데다 꼭 필요한 업무 외에는 인터넷 접속을 거의 안 하고 지내보니, 삶이 아날로그적으로 많이 풍요로워지더군요.

사실 집의 데톱 PC 장비가 워낙 좋아서(PC에 27인치 모니터 1대(2560x1440)와 24인치 모니터 2대를 연결해 놓았고, CPU는 쿼드코어에 램은 8GB, 하드는 총 30TB -> 하드에는 제가 20년 동안 모은 자료가 들어있어요), 자꾸 뭔가를 하게 됩니다. 그런데 노트북은 느리고 화면도 작고 불편하다 보니까 뭘 하든 하기가 싫더라고요.

그러나 보니 컴퓨터와 인터넷을 일찍 셧다운하고, 당연히 그전보다 잠을 일찍 자게 되고, 그에 따라 건강도 좋아지고, 책도 훨씬 많이 읽게 되고, 사색할 시간도 더 많아지고, 정말 불편한 점이 거의 없더라고요. 1년 중 제일 바쁠 때 PC가 고장 나서 열 받았었는데, 결과적으로 제게 축복이었어요(불행을 행복으로 승화하는 이 긍정적 자세~).

얼마 전부터 PC를 수리해서 쓰고 있는데, 앞으로도 자발적인 PC 셧다운제를 실시하려고 해요.

여러분도 건강이 안 좋고 정신적/시간적 여유가 없으시면, 저처럼 PC가 고장 나길 바래보세요. 용기 있고 돈 많으시면 뽀개셔도 되고요. ㅎㅎ

하여튼 그런 이유로 접속이 뜸했습니다. 각설하고.


* * *

벌써 한 해가 가고 새해가 오네요. 2010년은 저한테 아주 중요한 해였습니다. 작년에 직장 생활을 완전히 때려치우고 류한석 2.0으로 살기 위해 기반을 닦은 한 해였거든요. 언제나처럼 게을러서 원하는 만큼 이루지는 못했지만, 그래도 스스로에게 C+ 정도는 줄 수 있을 거 같아요(양심상 B는 못 주겠어요).

이제는 더 이상, 존경하지 못하는 직장상사 만나서 연기하며 지내지 말고, 단지 먹고 살기 위해서 일하지 말고, 스스로가 매일매일 즐겁고 의미를 찾을 수 있는 일이 아니면 하지 말자는 결심을 하나씩 실천하고 있습니다.

그로 인해 뭔가 사회를 변혁시킬만한 대단한 일을 이루거나 커다란 명예 또는 금전적 성취를 하지는 못할 지라도, 남은 인생 자유로운 영혼으로 살려고 합니다. 그러다보면 최소한 이 사회에 피해는 안 주고, 나아가서는 작은 도움이라도 될 수 있을 거 같습니다.

어떻게 보면 주제 파악이고, 어떻게 보면 신이 제게 부여한 선천적 본성을 깨닫고 그것에 맞춰 살아가는 것이죠. 저는 제가 남 못지 않게 돈과 명예를 좋아한다고 생각했는데, 알고 보니 그 이상으로 사랑하는 게 바로 자유라는 걸 깨달았습니다.

그런 제 자신을 인정하니 삶이 정말 다르게 다가옵니다. 새로운 삶을 시작했고, 일단 첫 단추는 잘 채운 거 같습니다. 앞으로도 잘 해내가야 할 텐데, 이 사회가 워낙 독하다 보니(한국 사회 너무 독해요!) 제가 원하는 대로 살도록 절 내버려 둘 지는 잘 모르겠습니다(어느 순간 다시 회사에 들어가거나 또는 행방불명될 지도..)

하여튼 이 강력한 사회에서 저의 내추럴한 본성대로 자유롭게 사는 것도 대단한 성취라는 프라이드로 2011년을 맞이하려고 합니다. 혹시 능력 부족으로 좌절 또는 타협하게 되면 블로그에 솔직히 고백할게요.

여러분 각자 다 개성이 다르고 삶의 목표가 다르시겠지만, 어쨌든 자신의 본질과 심연이 원하는 길을 따라서 즐겁게 사시길 기원합니다~

국내 소셜 커머스가 새로운 단계로 진입했다

이전 글:
1. [ZDNET 칼럼] 한국 시장에도 소셜 커머스가 몰려온다
2. 소셜 커머스 사이트 목록과 칼럼 후기
3. 그루폰 유사 사이트들의 3대 리스크
4. 국내 소셜 커머스가 새로운 단계로 진입한다

지난달 초에 글을 쓴 이후 한 달이 채 안되어 또 글을 씁니다. 이 업계는 어찌된 일인지 한 달 사이에 다른 업계의 일 년에 해당하는 일들이 생기네요.

그래서 이번 글의 제목은 지난 글을 살짝 비틀어서 정했습니다. ^^

미국 그루폰의 딜즈온 인수

지난 10월 19일, 딜즈온이 그루폰 본사에 의해 인수되었다고 밝혔습니다. 그루폰이 신규 발행 주식의 80%를 50억원에 매입하는 조건인데, 실적에 따라 한번 더 투자를 해서 총 100억원을 투자한다고 하네요. 신규 발행 주식을 인수하는 방식이라서 기존 지분은 창업자들이 계속 갖고 있는 형태인데, 경영권도 창업자들이 계속 갖는다고 합니다.

사실 지난 ZDNET 칼럼 기고 후에 그루폰 본사에서 제게 연락이 왔었고(제 글을 번역해서 읽어봤다고 합니다), 이후에 몇몇 업체와 접촉을 하고 인수 제안을 했다는 얘기를 들었는데, 결국 딜즈온을 인수한다는 소식을 듣고서 좀 의문이 들었습니다.

왜냐하면 딜즈온은 티켓몬스터와 거의 비슷하게 지난 5월에 서비스를 개시한 업체인데, 5월 사업 개시면 거의 1세대 업체라고 할 수 있습니다. 그런데 딜즈온은 그간 쿠폰의 질, 지역 확장 등 중요한 사업 실행력에 있어서 그다지 인상적인 성과를 보여주지 못했습니다. 이번에 인수가 된 건 창업자의 글로벌 감각(CEO가 코넬대 출신)이 어느 정도 도움이 되었던 것 같습니다.

그런데 무엇보다 이번 인수에는 그루폰 본사의 절박감이 큰 몫을 했다고 봅니다. 한국 시장에서 빨리 어떤 업체든 인수해야만 하는 절박감 말입니다. 그루폰 사업 모델이 무척이나 구현이 쉽다 보니 지금 전세계적으로 어느 나라든 수많은 유사 서비스가 창궐하면서 정말 난리도 아닙니다. 중국은 예전에 300개가 넘어서 이제는 셀 수도 없고, 한국도 100여개 가량 됩니다(이젠 카운트 자체가 무의미).

그루폰이 진출도 하기 전에 이미 여러 나라에 유사 서비스들이 우후죽순처럼 생기다 보니, 그루폰은 시장이 더 커지지 전에 재빨리 해당 국가의 업체를 인수하는 전략을 취하고 있습니다. 지난 5월에는 유럽에서 시티딜을 인수했고, 8월에는 일본에서 쿠팟을 인수했습니다. 중국에서도 곧 인수를 한다는 소문이 있습니다. 그런 상황이기에 전세계 어느 국가보다도 빠르게 성장하고 있는 한국 시장을 빨리 찜 해야 한다는 강박증이 있었을 겁니다.

한국 시장의 내년 시장 규모를 대략 3천억원 규모(올해 5백억원 정도)로 보고 있는데 최소한 그 정도인 거 같습니다. 역시 우리 나라는 “안 하면 아예 안 하지, 하면 확실하게 하는 나라”입니다. 도 아니면 모. All or Nothing. 유행의 바람이 불면 끝장나는 나라. ㅠㅠ

트위터, 페이스북 본사도 한국 시장의 성장세가 전세계 최고 수준이고 그 쓰임새도 독특해서 주목하고 있다고 하는데, 그루폰도 마찬가지입니다. 지난 5년간 한국 유저들이 신생 서비스에 무척이나 굶주렸기에 봇물 터지듯 이런 결과가 나왔다는 생각도 듭니다.

어쨌든 그런 상황에서 빨리 인수를 해야하긴 하는데, 업체들의 몸값은 하루가 다르게 올라가고, 원하는 업체와 딜은 잘 안 되고, 결국 딜즈온이 낙점된 거 같습니다. 그런데 경영진이 계속 유지된다니 딜즈온이 그간 보여준 모습과 크게 다르지 않을 거 같고, 일반 소비자들에게 그루폰의 브랜드가 어떤 의미가 있는 것도 아니고요.

그래서 저는 이제 한국에서 그루폰 코리아는 크게 신경 쓰지 않아도 된다고 생각하게 됐습니다(그저 개인 블로그에 쓰는 글입니다만, 그루폰 코리아측에 왠지 죄송합니다).

제가 추측하건대, 이 시장에서 결국 (그것이 어떤 업체든) 토종 기업이 1위를 할 것으로 보이네요.

위메이크프라이스(위메프) 돌풍

제가 지난 글에서 소개했던 위메프는 버스 등을 이용한 티저 광고와 첫 쿠폰으로 에버랜드 자유이용권을 판매하면서 후발주자임에도 순식간에 높은 인지도를 달성했습니다. 자본금이 50억원 규모라서 그런지 시작부터 남다르더군요.

특히 에버랜드 자유이용권 판매 소식은 트위터, 페이스북 뿐만 아니라 포털의 카페, 블로그 등을 통해서도 입소문을 타면서 무려 10만장을 매진시켰습니다. 위메프의 가장 큰 공과라고 한다면, 그 동안 일부 얼리아답터들만 이용하던 수준에 머물렀던 그루폰 서비스 모델을 일반인들에게 전파했다는데 있다고 봅니다.

오픈 며칠 뒤에는 T.G.I. 프라이데이스 쿠폰 10만장을 완판했고, 이후 롯데월드 자유이용권을 1만장을 완판하기도 했죠(제가 0시 15분에 확인했을때 이미 매진). 이런 식의 프랜차이즈나 대기업 상품을 판매하는 전략은 이용자들을 끌어 모으는데 있어 탁월하고(많은 사람들이 관심을 갖는 상품이니까요) 이슈를 만들어 내지만, 단점도 있죠.

일종의 미끼상품이기에 마진이 없거나 박할 뿐만 아니라(때로는 마이너스로), 소싱의 한계로 인해 1년 365일 그런 상품으로 채울 수는 없다는 겁니다. 그루폰 모델에서 중요한 건 지역 업소를 프로모션 하는 것이고 결국 그것을 통해 높은 마진을 달성하는 게 핵심입니다.

이 사업 모델은 사실상 '광고 사업'인데 대기업이 뭐가 아쉬워서 수수료를 많이 주겠습니까? 광고에 목마른 지역 업소가 많은 수수료를 줄 수 있는 진짜 고객입니다. 그렇기에 사업적 관점에서 지역 업소의 쿠폰을 파는 게 돈이 될 뿐만 아니라, 그래야만 지속 가능한 사업이 되죠.

이 사업 모델에서 대기업 쿠폰 위주로 팔아서는 1등하기 힘들고 오히려 틈새 정도만 차지하게 될 겁니다. 물론 가끔 파는 건 새로운 소비자들을 불러 모으고 이슈를 만들 수 있어 꽤 도움이 되겠지만요.

위메프의 경우 대기업 상품 사이 사이에 지역 업소 쿠폰을 파는데, 대부분의 지역 업소 쿠폰 판매 실적이 몇 백장 정도에 불과하더군요. 후발주자치고는 준수하지만 딱히 탁월한 수준은 아닙니다. 물론 아직 서비스를 개시한 지 채 한 달이 안 되었고, 최근에는 시간 단위로 쿠폰을 나누어 홍보를 하는 등 새로운 시도를 시작했기에 좀 더 지켜봐야 할 것입니다. 특히 지역 확장을 어떻게 해나갈 지가 궁금하군요.

참고로, 서비스 오픈 초기에 CGV 영화예매권, 스타벅스, 배스킨 라빈스, 파리바게트 등의 프랜차이즈 또는 대기업 쿠폰을 팔아 이슈를 만들었던 헬로디씨의 경우 결국 지금은 지역 업소 쿠폰을 주로 팔고 있습니다.

그런 이슈 만들기가 사업 초기의 모객에는 큰 도움이 되겠지만, 결국 지역 업소로 다시 승부를 해야 하는 겁니다. 위메프도 결국 비슷한 길을 갈 거라고 봅니다.

신세계의 해피바이러스(happybuyrus.shinsegae.com) 등장

지난 10월 25일, 유통업계의 강자 신세계가 그루폰 유사 서비스인 ‘해피바이러스’를 개시했습니다. 첫 쿠폰으로 63시티 빅3 이용권을 판매했는데 1만3천장을 완판했습니다. 그리고 이번 달에는 그루폰이 했던 것처럼 갭 쿠폰을 팔 예정이고, 또한 보노보노 식사권도 판매한다고 하는군요. 당연히 순식간에 매진되겠죠.

신세계의 경우 후발주자임에도 모든 언론이 기사화를 해주고, 신세계몰을 통해 적극 프로모션을 하고(위의 그림 참고), 신세계 계열사가 취급하는 서비스 상품을 소싱하여 판매함으로써, 대기업의 장점을 잘 활용하는 모습을 보이고 있습니다. 인터파크의 하프타임이 좀 무기력한 모습을 보이는 것과는 대조적입니다.

신세계는 워낙 유통에 정통하고(이 사업의 핵심 역량이 유통이죠) 또한 삼성의 악착같은 DNA를 갖고 있기에 다른 대기업과 달리 어느 정도의 성과는 낼 거 같습니다.

다만 굳이 대기업이 벤처들이 열심히 뛰고 있는 이런 신생 분야까지 진출을 해야만 하는 건지(이 대목에서 이마트 피자와 SSM의 느낌), 그리고 기왕 진출을 할 거면 적절한 업체라도 인수하는 성의를 보였으면 좋았을 거라는 생각이 들었습니다. (재밌는 점은 메뉴판닷컴의 바이러스와 (해피 빼고) 명칭과 폰트가 일치하고 로고의 색상만 다릅니다. 모종의 관계가 있는 듯. 하지만 보도자료 등 어디에도 제휴 내용은 없네요.)

그런 아쉬운 부분이 있습니다만, 밝은 면을 보면 신세계의 진출은 이런 서비스를 모르고 있던 (신세계몰을 이용하는) 여성 고객을 대거 이 시장으로 유입시키는 효과도 있습니다. 이용자의 확대라는 면에서 긍정적인 부분이 있다고 봅니다.

하여튼 해피바이러스가 어느 정도의 성과는 내겠지만, 지금처럼 신세계몰 내에 입점해 있는 형태로는… 글쎄요. 그런 형태로 지역을 확장하고 다양한 기능을 구현하면서 발전해나가기에는 한계가 있을 거 같습니다. 신세계의 저력과 대기업으로서의 한계(대기업 다녀보신 분이라면 아는 그것)가 결합되어 어떤 결과가 나올 지 지켜보도록 하죠.

다크호스로 부상한 지금샵(g-old.co.kr)

제가 지난 글에서 언급한 주목할만한 업체에 포함되지 않은 업체입니다. 9월에 서비스를 시작했으니 개시 한 달도 안 된 업체라서 별로 할 말이 없었죠. 부산에 본사가 있고, 도메인이 좀 이상하고(g-old라니? 지'금'이라는 뜻이겠죠. 아마).

그런데 서비스 개시 두 달도 안된 지금 꽤 뛰어난 실행력을 보여주고 있습니다. 서비스 지역은 현재 서울, 부산, 울산, 대구, 경기로서 티켓몬스터 다음으로 많은 지역을 커버하고 있고요. 서비스 상품의 질도 꽤 좋은 편입니다.

제가 지난 글에서 언급했던 업체들 중에서 쿠팡은 아직 새로운 컨셉을 찾지 못했거나 또는 실행하지 못하는 듯하여 점차 경쟁에서 멀어져 가는 분위기이고, 데일리픽은 요식업에 특화된 업체로서 일정 부분의 포지션을 차지하며 잘 지낼 거 같지만 1등 업체가 되기는 힘들 거 같고요.

인터파크, 웅진씽크빅, 싸이더스HQ, 메뉴판닷컴 등은 딱히 차별화된 모습이나 남다른 실행력을 보여주진 못하고 있는 것으로 보이네요.

이 시장은 급속히 성장하고 있는 만큼 결론도 빨리 날 겁니다.
빨리 소비자들을 사로 잡지 못하면 시간이 지날수록 경쟁이 몇 배로 더 힘들어 질 겁니다.
지금 못 하면 나중엔 더 못 할 겁니다.

결론적으로 현 시점에서 제가 가장 주목하고 있는 업체는 티켓몬스터, 지금샵 정도입니다. 티켓몬스터의 경쟁 상대가 딱히 없었는데(잠재적 경쟁자만 있었을 뿐), 지금샵이 다크호스로 급부상 중이네요. 더불어 위메프, 신세계의 경우에는 지역 업소 쿠폰을 다루는 점에 있어 얼마나 남다른 실행력을 보여줄 지 지켜볼 필요가 있다고 봅니다. 전 이 사업에서 자본력보다 실행력이 가장 중요하다고 생각해요.

업체에 대한 모든 의견은 그저 제 개인의 소견일 뿐이니 참고만 하세요.

다른 소셜 커머스 사례: 롯데, GS샵 등의 행보

롯데는 아직 그루폰 유사 서비스에 진출을 하지는 않았습니다만, 나름 소셜 커머스에 있어서 독특한 행보를 보이고 있습니다. 지난 달에 롯데닷컴이 ‘쇼핑 위드 미’라는 이벤트를 했는데, 사람들이 모여 쇼핑 그룹을 만든 후에 총 구매금액과 구성원 수에 따라서 포인트를 제공하는 것이었습니다. 지난 주 금요일까지 진행되었기에 결과를 아직 논하기는 이르고요.

또한 최근 롯데닷컴은 페이스북도 활용하기 시작했습니다. 하단의 그림은 롯데닷컴의 초기 화면에서 페이스북 페이지를 소개하는 것이고, 화장품 관련 팬 페이지의 주소는 http://www.facebook.com/lottebeauty입니다.

GS샵의 경우에도 지난달에 고객이 팀을 만들어 구매를 하면 구매금액을 합산해서 적립금을 지급하는 이벤트를 했는데요. 페이스북, 트위터 등을 통해 이벤트 정보를 공유해서 팀을 만드는 경우도 많았고, 일주일간의 이벤트 기간 동안 972개 팀이 만들어졌는데, 1인당 평균 1만원씩의 적립금을 받았다고 합니다. 이렇듯 작은 성공사례들이 막 나오고 있는 추세입니다.

지금까지 국내에서 소셜 커머스라고 하면 거의 기존의 블로그 공동구매나 그루폰 유사 서비스 밖에는 눈에 띄지 않았는데 이제 본격적으로 페이스북, 트위터 등 소셜 미디어를 제대로 활용하는 사례들이 등장할 기세네요.

앞으로 다른 유통 업체들도 분명히 소셜 커머스에 어떤 식으로든 참여를 할 것이고 곧 포털 다음, SK컴즈 등도 소셜 커머스 시장에 들어온다고 하니 또 한차례 이 분야에 변화가 올 것입니다. 돈 버는 분야는 변화도 빠릅니다.

내년에는 모바일 커머스가 제대로 터지겠죠. 역시 커머스는 Real Business~

시간나면 또 글 올리겠습니다.