2010년 5월 11일

삼성 갤럭시A폰은 과연 옴니아1폰처럼 될 것인가?

많은 사람들이 “갤럭시A폰이 옴니아1폰처럼 될 것”으로 의심하고 있는 상황에서, 어제 갤럭시A폰의 스펙다운 논란까지 일어났습니다.

관련 글을 찾아보다가 뒤늦게 갤럭시A폰과 관련된 성지순례(?)를 하게 되었습니다. 바로 삼성 공식 블로그에 올라온 하단의 글이었습니다.

갤럭시A에 대한 오해와 진실 (개발자가 바라보는)

안티가 아니었던 사람도 안티로 만드는 글이더군요. 이미 많은 사람들이 보았고 댓글도 무려 600개가 넘게 달려 있었습니다. 저 또한 해당 글을 읽어보고 깜짝 놀랐습니다.

개발자는 자신이 만든 제품이 좋다고 항변할 필요가 없습니다. 결과물 그 자체로, 그리고 이용자의 만족도로 그걸 증명하는 방법 외에는요.

그런데 단순히 개발에 대한 소회를 밝히는 내용도 아니고 엄청난 핫이슈에 대해 이런 수준의 글을 올리다니 무척 놀랐습니다. 그 동안 소통을 거의 하지 않다 보니 소통에 대한 감각이 없는 상태에서, 소통을 해야 한다는 스트레스와 강박을 최근에 많이 받다 보니 이런 이상한 결과물이 나온 거 같습니다.

글을 보면서 “이 정도로 소통 전략이 부재하구나. 외부 시각을 몰라도 정말 모르는구나.”라는 생각이 들었습니다.

이건 정말 최소한의 소통 전략과 철학조차 부재한 겁니다. 삼성 내부인에 대한 인간적인 호감을 불러 일으키기 위해서라면 그냥 개인이 편하게 쓰는 형식도 괜찮겠지만, 논란이 있는 핫이슈에 대해 이런 식으로 루즈하게 접근을 하는 건 최악의 선택입니다.

더군다나 삼성은 팬보이를 (‘전혀’라고 할 정도로) 가지고 있지 못한 회사입니다. 애플, 구글은 팬보이들이 많고 그들의 상당한 사업적 강점이지요. 충성스럽게 초기 제품을 구매해주고, 좋은 입소문을 내주고, 나쁜 얘기들에 대해 회사 대신 방어까지 해주지요.

그런데 삼성은 팬보이가 없습니다. 그러니 정말 더, 전략적으로 신중하게 친절하게 고객들에게 다가가야 합니다. 리스크 관리를 잘 해야 합니다.

해당 포스트에 올라온 댓글들 중에 눈에 띄는 글들은 다음과 같습니다. 댓글들을 보다가 언어구사의 기발함에 빵 터진 적도 몇 번 있었습니다.

- 우선, 지금이라도 옴니아1, 2 사후지원 다시 시작하고나서 말씀하세요.
- 고생한것도 알겠고 내새끼 같은 제품인 것도 알겠는데 아이폰은 고생 안하고 누워서 자다가 나왔을까요??
- 유저들이 정작 우려하는건 스펙이 아니라 구매후 몇 개월 지나서 쓰레기처럼 버려지는겁니다.
- 햅틱 시리즈 참 가관입니다. 햅틱1 / 햅틱2 / 햅틱찹 / 햅틱팝 / 연아의햅틱 / 햅틱아몰레드 / 햅틱온 / 햅틱빔 / 울트라햅틱 / 햅틱8M. 와~ 이번엔 갤러시A~Z까지 만드시려고요?
- 개발자가 소비자를 가르치려 하는군요.
- 소비자의 욕구는 뒷전이고 자신의 욕구부터 해소하려는 기업의 마인드와 기업의 마인드를 알아서 뒷받침 해주는 임직원

급기야 삼성의 휴대폰 마케팅 전략을 분석한 장문의 댓글까지 올라왔습니다.

삼성의 갤럭시 시리즈 판매 전략을 예상하는 글

올라온 댓글들을 살펴보면 전반적으로 삼성을 옹호하는 글은 거의 없었고, 있다고 하여도 “한국의 대표적 기업인 삼성을 믿고서 좀 더 기다려보고 싶다”는 기대 수준의 글이었습니다.

왜 여러 불만/의혹 등에 대한 책임 있는 사람들, 즉 임원들의 적극적인 해명은 없는 건가요?

소통에 대한 강박증으로 인해 사원을 통해서 “여러분이 잘못 알고 계신 거에요. ㅎㅎ”라는 식의 글을 올리면 곤란합니다. 그렇게 하면 불만/의혹이 해결되기는커녕 직원이 몰매 맞고 기업 이미지에 큰 손상만 생길 뿐입니다.

삼성전자를 다녔던 저의 경우에도, 지금까지 이 정도로 비판적인 시각을 담은 글은 올리지 않았는데 이번 사건은 너무나 실망스러워서 이렇게 일부러 글을 쓸 정도이지 않습니까?

부디, 이제라도 삼성이 소통 전략을 제대로 수립하고 실천하기를 바랍니다. 앞으로는 SK텔레콤과 함께 아무리 TV광고하고 마케팅에 돈 쓰더라도(일명 더블 에스 전략) 명백한 한계가 있을 겁니다. 소비자들이 스마트폰을 경험하면서 많이 스마트해졌으니까요.

댓글 26개:

Hyuk :

오래전일은 아닌데.. 언제인지는 기억 나지 않네요.. 이웃사촌,동네분들은 모두 형,아우,오빠,언니,누나 였던적이 있었던거 같은데 밤길에 사람이 쫓아와서 두려움에 떨었는데, 알고보니 옆집사람이며, 엘리베이터에서 눈을 마주쳐서 왜 쳐다보냐고 싸움이 붙고, 어깨를 마주 부딪히면 욕설과 인상부터 찌푸리는 현실소통이 안되는 상황에 이르렀습니다. "피플웨어" 라는 타이틀을 보고 기사를 읽으니 더더욱 이런 생각에 이르네요.. 꽉 막혀있는 현실속에 온라인의 열변가와 달변가들은 그 수를 헤아리기 힘들어 지네요.
비단 삼성뿐만 아니라, 자국을, 자국의 수장을 지나가는 거지보다 못하게 취급하며, 이유조차 알지못하면서 욕을 해버리고 깍아내리는 막가파 대양성시대가 도래한것 같습니다.

삼성이란 존재가 우리나라 사람에겐 참 큰 존재라고 느껴집니다. 삼성이 소통이 부재함은 동감합니다만, 현재 우리들의 소통 부재함은 통감합니다.

학영 :

뭐 지금은 잃어버려 사라진 옴니아1을 쓰던 사용자였지만 삼성은 신제품 출시하면 기존제품은 신경을 안쓰죠.
옴니아1은 그냥 출시하고 버린 케이스고 그나마 2는 업그레이드라도 진행했으니까요.
공부하는 입장에서는 만들어둔 UI나 전체적인 구조자체가 삼성도 쉽게 만든건 아니라고 생각하지만 위의 리플 예시처럼 외국 회사들은 누워서 자다가 제품을 만든게 아닐꺼니까요.
아이폰 출시때는 정전식 터치 비방하는 광고 그렇게하다가
이제와서 정전식으로 출시하는걸 보면 삼성은 일단 마인드에 문제가 있는게 아닐까 싶습니다.

익명 :

hyuk / 가카가카 하면서 굽신 굽신 하던 미개한 시절을 벗어난 거죠.
언제까지 눈 멀고 귀 먼 채로 굽실 거리며 살 건데요?
스스로 밥그릇 찾지도 못하고 알아서 기는 종자들에게는 아무도 밥그릇 안챙겨줍니다.

익명 :

일개 사원이 쓴 글에 대단히들 민감하시네요. 헐...
님께서 근무하시던 회사의 사원들은 님과 같은 수준이던가요?
그걸 감안해서 읽으시면 좀 이해가 되지 않으실까 생각되네요.^^

mzalf :

순진한건가요. 헐-

바비(Bobby) :

To Hyuk님/ 정, 애국심에 호소하던 시대는 이미 지났습니다.

소통의 시작은, 소통을 잘 해야 할 일차적 책임은.. 국민, 소비자가 아니라 권력을 가진자, 물건을 판 기업에 있습니다.

설사 국민과 소비자가 부정적인 태도를 가지고 있다고 하더라도, 마음을 돌리고 설득할 "권한과 책임"이 그들에게 있는 것입니다.

바로 이런 당연한 원칙이 지켜지지 않아서 문제가 되는 것입니다.

제롬 ^^ :

일개사원 하나가 정신줄 놓아서 그냥 자기 얘기 아무렇게나 내뱉은 건가요? 일개사원이라 ... 일개사원이란 단어로 해당글의 내용을 치부하기 정말 어려운데요.

익명 :

위에 익명ㅇ님.. 일개 사원이 개인의 블로그에 쓴 것도 아니고 공식 블로그에 쓴 것이라면 민감하게 반응할 필요가 있죠. 오히려 민감해야 할 사람은 윗사람들인데 저런글을 떡하니 걸어놓는건 더 이해가 안가는네요. 아무런 고민도 없이 그냥 싸버린 글 같습니다.

익명 :

어쨌건 난 아이폰 살꺼얌 ㅎㅎ

함부르거 :

저 삼성 직원의 글은 무절제한 감정의 발로를 무책임하게 써갈겼다고 밖에는 보이지 않는군요. 티타임에 개발자들끼리 할 만한 이야기를 공식 블로그에 써 놓으니 문제가 생길 수 밖에요. 사실 개발자들끼리 저런 이야기해도 문제가 심각합니다만... 이건 뭐 우린 뭐 빠지게 고생했는데 소비자들이 못 알아먹는다는 푸념 수준이니...

바비(Bobby) :

To 함부르거님/ 네, 그것이 핵심이네요.

그런 글을 대외적으로 공개했다는 것은 표면적인 문제이지만, 만일 현재 삼성전자 직원들의 시각이 저 글과 같다면, 진짜 저런 얘기들을 나누고 있다면.. 그게 본질적인 문제이지요.

언제나처럼 위기는 내부로부터 오는 겁니다.

samsungblogs :

[이건 혹시나..해서 인데요 ㅠ.ㅠ 혹 앞서 올린 댓글이 중간에 로긴 과정에서 제대로 등록이 안되었나 해서..(승인 후 등록이란 건 알고 있습니다)..그래서 다시 올렸습니다 ^^ 양해 부탁드립니다]

안녕하세요 삼성이야기 운영자입니다. 올려주신 글 잘 읽었습니다. 커뮤니케이션에 대한 방식이나 많은 분들이 '이렇게 이해할 것이다'는 부분에 대해서도 크게 공감하고 있습니다. '감사합니다'는 말씀 드리겠습니다! ^^;

단, 소통에 대한 스트레스와 강박은..어디서도, 운영진 스스로도 받은 적 없다는 점(!)만은 덧붙여 말씀드리고자 합니다. (조심스럽게 말씀드리면) 오히려 삼성이라는 '조직'에 대해 많은 분들이 갖고 계신 선입견 때문일 듯도 싶습니다.

그리고 '소통에 대한 감각이 부족하다'??? 는 말씀, 앞으로도 깊이 듣겠습니다. 앞으로 많이 배우고, 많이 말씀드리려고 노력하겠습니다. 삼성인들의 '있는 그대로의' 목소리를 전달드리는 게 '삼성 이야기'의 운영 방향인만큼 계속 다양한 이슈와 의견 많이 알려드리겠습니다. 언젠가는 '삼성이 다양한 이야기를 하는 곳이구나'는 '(생각보다) 많이 열려있는 공간이구나' 느끼시도록 조금씩 변화하는 모습 보여드리겠습니다.

현 상황을 접한 많은 삼성인들 역시 현 상황에 대한 '문제 의식'을, 또 어떤 방향으로든 '변해야 한다'는 생각을 갖고 있으십니다. 모두가 생각하는, 함께하는 방향으로 거듭날 수 있도록 열심히 커뮤니케이션하겠습니다.

다시 한번 감사말씀 드립니다.

익명 :

읽어보니 삼성의 수준이나 분위기를 가늠할 수 있게 해주는 글이네요. 뭐, 저같은 소비자 입장에서는 '좋은거' 쓰면 그만입니다.^^

바비(Bobby) :

To samsungblogs님/ 블로그 운영진이 아니라 삼성 경영진들이 그렇다는 뜻입니다.

그래도 블로그를 개설하고 이렇게 댓글까지 써주시는 건 분명히 노력을 하고 있는 증거라고 봅니다. 제 글이 쓴소리로 들리시겠지만, 어떻게든 잘 하셔서 소비자의 마음을 사로잡으셨으면 해요.

삼성이 스마트폰 경쟁에서 탈락하는 걸 바라는 사람은 별로 없을 겁니다. (아, 옴니아폰1 이용자들은 바랄 지도 모르겠네요.)

하여튼, 신뢰를 회복하기 위해서는 수십,수백배의 노력을 하셔야 할 거 같습니다. 중도에 포기하지 않기를 바랍니다.

samsungblogs :

To Bobby님 : 단순히 열심히 '댓글'을 다는 것만으로도 많은 분들의 신뢰를 되찾거나 호감을 사기 어렵다는 것도 잘 알고 있습니다. 당연히 '실제로 느낄 수 있는' 변화의 산물이 나와야한다고 생각합니다.

'곧 변화가 있을 겁니다'나 '아니 조직이 너무 커서 언제 변하겠습니까'라고 바로 답 드리기 어려울수도 있겠으나 조금씩, 조금씩 '진화할 수 있을 것 같습니다'는 말씀은 감히 드리고자 합니다 ^^;

온라인 속 많은 분들의 말씀을 내부로도 널리 공유하고, 또 삼성인의 다양한 의견 역시 펼칠 수 있도록 자극하고 조율하는 것이 저희 역할이고, 이 역시 말씀드렸던 변화에 반영될 수 있도록 최선을 다하겠습니다 ~

Kuro :

=_= 헐 그럼 저렇게 개념없이 쓴글이 진심이라면 더더욱 큰일인듯 싶은 생각이...

익명 :

저도 삼성의 일개'사원'인 시절이 있었던 개발자입니다만.
저건 사원'정도'가 올릴 내용이 아닙니다.
제 말은 "사원급 개발자가 개발에 대해 얼마나 알기나 하는지?"라는 말을 하고 싶은겁니다.

nin187 :

깔끔한 정리 및 의견 잘 읽었습니다.
글을 읽다보니 제가 남겼던 댓글도 보이네요^^
반가운 마음에 팔로우 하고 갑니다~!

익명 :

ㅎㅎ 그르게요..저도 모기업에서 프로그래머, 일개사원으로 시작하여 선임급이 된 사람이지만.. 일개사원이었던 시절에는 온갖 영문책, 규약집 공부해서 세미나해서 매주 깨졌던 기억밖에 없는데요.. 결국 지금당장 돈으로 성과가 나지 않다고 판단했던 UI.. 그래서 언제나 뒤로 미뤘던 그 과제가 우리나라 기업들의 발목을 잡고 있다고봅니다. 창조적인, 소비자의 Needs를 감동적으로 충적시켜줄 기능은 하루아침에 나오는게 아니니까요.

익명 :

갤러시A SK쪽판매직원에게 기기비28만원 지원하고 모두 교체했다고 합니다..갤러시A를 권유하는 직원,SK모두 의심해야하지 않을까요?....

익명 :

공식 블로그의 역할이 무엇인지, 소통이 무엇인지 삼성 블로그의 운영진들도 잘 모르고 있는 것 같습니다. 소통이란 그냥 있는 그대로 보여주고 상대방이 알아서 잘 이해해 달라고 하는 것이 아니라 상대방의 마음을 헤아려 듣고 서로의 간극을 좁힐 수 있도록 적절한 질문과 답을 하는 과정입니다. 위의 삼성블로그 운영진들은 자신들이 소통에 대해 스트레스를 안 받고 있으며 있는 그대로 보이려고 한다는 점을 강조하기보다(이 변명을 읽으며 참 안타까웠습니다) 잠시 침묵하고 소통이란 무엇인지에 대해 듣고! 생각!해 보았으면 좋겠습니다. 여기에 올린 답글조차 안타까운 수준이니 참 어쩌려고 하는지요.

익명 :

저는 옴니아1에서 옴니아2로 옮겨 갔다가 다시 옴니아1으로 왔습니다, 1이나 2나 저의 기준으로는 크게 다를것이 없다고 느꼈기 때문에 부담없이 쓰자고 옴1으로 돌아 왔답니다, 옴2도 업데이트 해 주었다 해도 개인적인 입장에서는 별다른 점이-물론 약간의 변화는 있었지만-없다고 느꼈기 때문이며 또한 삼성에서 제공해준 업데이트보다 개인이 개별적으로 개발해서 동호회에 올려놓은 업데이트파일이 오히려 사용자 입장에서 편리하기 때문 입니다,
사후 서비스 안해주면 알아서 찾아 쓸수밖에요 ㅎㅎㅎ
이래저래 나름대로 뜯어고쳐 어찌보면 내용면에서는 옴니아1이 아닌 전혀다른 폰이 되었지만 그래서 나름 잘 쓰고는 있지만 답답한 마음은 항상 남아 있네요 ^^*

이제희 :

삼성 sk 그대들은 항상 소비자만 기만하고 두달폰 으로 얼마나 많은 사람들의 원성을 살꼬,

익명 :

몇 년전 19살 고등학생 상대로 "협박했던 방식"은 이제 통하지 않는 건가? 몇 년 사이 삼성이 성숙했다. 고 자위를 해야지. 저런 식으로 밖에 대응하지 못하는가? 라기 바라보기 보다는 지금 그나마 다행스럽다. 라고... 말을 하는 내가 지금 웃는 게 웃는 게 아닌 것이삼!

익명 :

삼성에서 Android 모델을 처음 출시했던 개발자 중에서 한 명입니다. 제가 모르는 개발자가 올린 글이더군요. 모르는 개발자라는 소리는 Android에 대해서 경험이 그렇게 많지는 않다는 의미이죠. 그 글을 쓴 사람이 입사한지 얼마되지 않아서, 현실을 잘 모르는 상태에서 글을 블로그에 올린 듯 싶네요. 제가 자주들어오는 블로그에서 조차도 이렇게 글을 올리니 변명을 하고자 올립니다.

저와 같이 개발을 하던 많은 사람들이 계속해서 고민을 합니다. Google, HTC, Motorola와 같은 회사에서 출시한 것을 비교하고 외부에는 OS 업데이트가 되지 않았지만, 내부적으로는 출시한 모델에서 Android의 모든 OS를 업데이트를 하고 검증을 계속합니다. 물론 이 과정에서 OS가 요구하는 성능보다 떨어지는 하드웨어는 소비자에게 유통되지 않고요. 옴니아를 개발하는 팀과 안드로이드를 개발하는 팀이 따로 있어서 옴니아가 어떤 부분이 미흡했었는지는 몰라도, 안드로이드의 경우에는 OS 업데이트가 1년동안 계속되었습니다. 이 과정에서 출시한 모델들 중에서는 OS가 요구하는 하드웨어 성능보다 떨어지는 OS는 소비자에게 유통되지 않습니다.
그럼에도 불구하고 다른 회사에서 만든 것들보다 안 좋다는 평가는 소비자의 냉정한 판단에 의해서 이뤄지는 것이라고 생각하기 때문에 아주 틀린 말은 아니라고 생각합니다. 그렇지만 이런 점도 생각해 보세요. 안드로이드가 출시되고서 많이 사용해 본 사람이 얼마나 될까요? 지금 데스크탑에서 윈도우를 사용하고 있는 사람에게 리눅스를 사용하라고 한다면, 과연 잘 사용할 수 있을까요? 저희 내부적으로도 많은 사람들이 안드로이드의 컨셉과 리눅스에서의 동작에 대해서 이해가 부족한 사람들이 많습니다.

물론 삼성의 소통 전략은 제가 보더라도 시대가 요구하는 패러다임에 쫓아가기 위해서 급격히 변화하는 부분이 없지 않습니다. 회사 내에서 블로그를 만들고, 이런 블로그에서 몇 몇 글이 선정되어서 외부로 유통됩니다. 회사 내부에서는 훨씬 더 비판적인 시각을 갖고 있는 사람도 많습니다. 그러나 회사의 블로그가 갖는 제한이 있습니다. 회사의 공식 블로그에 자사제품이나 조직문화에 대한 비판적인 현실을 포스팅하는 것이 적절한 판단이라고 생각되지는 않습니다. 회사 내부의 기밀과 보안에 대해서 신경을 쓰기 때문에 외부로 유출되는 것은 극히 제한적인 것은 안타까운 현실입니다. 하지만, 소속된 인원으로써도 삼성이라고 하는 큰 울타리로 되어 있던 회사가 조금씩 변화하기 위해서 노력한다는 것은 느낍니다. 시대가 하드웨어 회사보다는 소프트웨어 회사를 원하고, IBM이 변화했듯이 언젠가는 삼성전자도 S/W 회사로 변하지 않을까 싶은 생각이 듭니다. 이런 변화가 보다 더 자유로운 문화와 더 창의적인 문화를 만들 수 있지 않을까 내심 기대를 해 봅니다.
http://news.mk.co.kr/v2/view.php?sc=30000001&cm=%ED%97%A4%EB%93%9C%EB%9D%BC%EC%9D%B8&year=2010&no=136703&selFlag=&relatedcode=&wonNo=&sID=501

익명 :

옴니아1 사용자입니다.

익명으로 올리신 삼성 개발자분께..

옴니아1 펌업 몇 번 있었습니다. 찔끔찔끔. 개발자님 말씀대로 내부인증을 하느라 그랬을 수도 있고, 그냥 해주기 싫어서 그랬을 수도 있겠죠.

안드로이드 사용해본 사용자가 얼마나 될까라고 하셨는데, 그건 적어도 개발자가 핑계삼아(?) 말할 조건은 아니라고 봅니다.
아이폰은 20세기부터 있었나요? 아이폰이 처음 나올 때부터 잘 팔린 첫번째 이유는 편하다는 겁니다. 사용자가 입력을 하면 팍팍 떠주거든요. 두번째는 감성을 자극하는 디자인과 인터페이스라고 생각하고요.

제가 쓰는 옴니아1. 불편합니다. 그래서 욕 먹는 겁니다. 초기 품질이 안 좋아서(메모리, gps 등등) 욕 먹었고, 추후 업그레이드 마저 찔끔찔끔해주니까 현재 총평이 버린 기기다라는 소리 듣는 거죠.

나중에 갤럭시A 소프트웨어에 대한 악평이 나와도 지금처럼 안드로이드 써본 소비자가 얼마나 되겠냐. 안드로이드를 알고 쓰긴 하는 거냐는 식으로 생각하실까 하여 말씀드립니다.

내년 봄에 노예 끝나면 안드로이드 살 겁니다. 그런데 지금 생각으로는 외산 사고 싶습니다. 삼성에서 걸출한 기기가 나오거나 사후관리 정책이 바뀌지 않는 이상 그렇게 될 것 같습니다.

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